Marknadsledande röstinspelning
Inspelning av samtal i kontaktcenter
Genom att spela in samtal mellan personal och kunder får du en bättre förståelse för vilka dina kunder är. Du kan se vad de gillar och ogillar. Du kan även få en uppfattning av vilka dina medarbetare är, hur de presterar och vilka misstag de gör.
Vad innebär inspelning av samtal i kontaktcenter?
Inspelning av samtal i kontaktcenter är, och har i många år varit, viktigt för många kontakt- och callcenter över hela världen. Samtalsinspelning används både för att kontrollera kvalitet och efterlevnad. De två är ofta överlappande och sammanhängande.
En programvara för samtalsinspelning bör kunna spela in både ljud- och skärmaktiviteten. Då får du en komplett bild av interaktionen mellan personal och kunden.
Vad blir resultatet när du spelar in samtal och interaktion mellan kundtjänstpersonal och kunder? Cheferna, arbetsledarna, verksamheten, medarbetarna och även kunderna får en databaserad grund för utveckling och förbättring. Det leder till en bättre upplevelse för alla.
Vad kan du spela in i ett kontaktcenter?
Ljudinspelning
En del av programvaran för samtalsinspelning är ljudet. Du måste, så klart, spela in vad kunden och personalen säger. Ljudinspelningen kan sedan analyseras av mänskliga analytiker eller en sammankopplad programvara för interaktionsanalys. Ljudinspelningar lagras sedan på lokala servrar eller i molnet, med enkel åtkomst och sökfunktioner.
Skärminspelning
Skärminspelningen är en plug & play-aktiverad funktion när du redan har ljudinspelningen.Skärminspelningen ger granskaren en ytterligare dimension kring interaktionen. Den ger värdefulla data för framtida kvalitetsledning, personalutveckling och processoptimering.
Digital interaktionsinspelning
Att bara spela in ljudet och skärmen räcker inte längre. Det krävs att kontaktcenter är multi- eller omnichannel. Detta inkluderar att interaktioner är spridda över olika kommunikationskanaler.
För att få det optimala resultat från dina inspelningar måste du även spela in alla digitala interaktioner. Kom ihåg att leta efter programvara som kan hantera alla tre funktioner: ljud, skärm och digitala interaktioner.
Fördelar med samtalsinspelning
Kvalitetsledning
Någon form av kvalitetsledning bör vara en del av strategin för ditt kontaktcenter.
Kund- och personalupplevelsen är viktiga faktorer där företag och organisationer fortfarande kan utmärka sig och vara unika.
När samtalsinspelningar används för kvalitetsledning kan arbetsledare eller kvalitetsanalytiker granska inspelningarna. De kan se om personalen följer riktlinjer, samtalsflöden, erbjuder korsförsäljning eller merförsäljning, styr samtalet och ger rätt och riktig information osv.
Tillsammans med personalen kan samtalsinspelningarna – av både ljud och skärm – bedömas och utvärderas under coachningssessioner.
Samtalsinspelningar innehåller värdefulla och objektiva data om kund- och personalupplevelsen. De är en källa till information och data som kan förbättra verksamheten och erbjuda en högre servicegrad och en bättre kundupplevelse.
Efterlevnad
Varje kontaktcenter som spelar in samtalen måste följa lagar och förordningar kring kundanmälan och samtycke, samt regler relaterade till lagring. Nivån och mängden av efterlevnadsregler ett kontaktcenter måste följa varierar, och man bör därför konsultera med en jurist.
Till exempel måste kontaktcenter som samlar in kreditkortsinformation följa betalkortsindustrins standarder, så kallade PCI-standarder. Detta innebär till exempel att kontaktcenter inte kan registrera och lagra säkerhetskoder för kreditkort.
Ett viktigt begrepp inom kontaktcenterbranschen är GDPR (och CCPA i USA). Det måste också tas med i beräkningen.
Erbjudanden för samtalsinspelning
från TM Group
När du börjar arbetar med TM Group får du bättre koll på dina affärsbehov och lösningarna på dina utmaningar. Vi sätter oss ner med dig och tittar på allt. Våra experter hittar tillsammans med dig den bästa möjliga programvaran för dina behov. Tillsammans kan vi sedan skräddarsy och anpassa den, så att den passar dina omständigheter optimalt.
- Kvalitetsledning
- Överensstämmande
- Ljudinspelning
- Inspelning av skärm
- Inspelning av digital interaktion
- Öppnar dörrar till ytterligare verksamhetsförbättrande verktyg som Interaction Analytics
- Trygg, säker och lättillgänglig lagring och arkivering
Kontakta oss om du vill veta mer om hur det fungerar.
